OTRS y la Gestión de Servicios Empresariales con Software Open-Source

Formalizar y automatizar la Gestión de Servicios corporativos genera mucha eficiencia y eleva la satisfacción de clientes y empleados.

Los famosos Mapas de Porter, diferenciaron allá por 1985 a aquellas actividades que aportaban valor o primarias (Compras, Producción, Marketing y Ventas, Distribución y Servicio) y a las que se podía clasificar como de apoyo (TI, Servicios Generales, RR.HH, etc). Para dichas actividades de apoyo y por supuesto para Atención al Cliente -tanto interno como externo-, los Centros de Servicios Centralizados pueden aportar eficiencia y satisfacción.

Desde siempre, persiguiendo principalmente el ahorro de costes y la respuesta unificada, las grandes empresas implantaron soluciones ad hoc para ello y las menos grandes desarrollaron intranets para dar avisos al departamento de informática, a servicios generales, etc., pero normalmente al poco tiempo caían en desuso y generaban frustración. Es por ello que, en el contexto actual, las compañías están aplicando en procesos de negocio, conceptos alternativos a, podríamos decir, lo tradicional.

Software libre para Centros de Soporte Empresariales

Dentro de estos conceptos alternativos, las soluciones Open-Source o de Software Libre, se abren camino para gestionar áreas empresariales como el Helpdesk, la Gestión Integral del Servicio TI (ITSM) o incluso la búsqueda de talento, con excelentes resultados. El nivel de eficiencia que se alcanza en la gran empresa ha generalizado el que también las de tamaño medio estén implantando estos centros de servicios, no sólo para atención al cliente sino para servicios de apoyo internos.

Este planteamiento no es nuevo, pues dicho tipo de soluciones siempre han estado ahí, pero es cierto que no siempre han conseguido captar la atención de los responsables de sistemas o de la dirección de la empresa debido en muchas ocasiones a su descentralización, supervisión o paralización en el desarrollo. De hecho, es fácil encontrar, desafortunadamente, proyectos Open-Source con una actividad realmente escasa que más que una ventaja supone un inconveniente para quienes los adoptan.

También es verdad que hay herramientas en el mercado con una gran comunidad de desarrolladores y usuarios que le otorgan esa actividad y garantías siempre necesarias. Una solución abierta y transversal como OTRS va a permitir disminuir los costes de la Gestión del Servicio TI y de Helpdesk corporativo. Además, con la aparición de OTRS, estamos ante la primera herramienta de software libre que integra en un único producto las diferentes necesidades de la Gestión del Servicio de TI, y además ha acreditado mediante PinkVERIFY su adecuación a para varios procesos ITSM.

En el caso concreto de Recursos Humanos, encontrar al candidato ideal no es fácil. La empresa debe estar abierta a un número creciente de canales de reclutamiento, cada uno gestionado de forma independiente. Y por supuesto, si tenemos suerte, por cada uno de esos canales pueden llegar a entrar cientos de peticiones por vacante laboral. Además, si el índice de rotación es alto y los profesionales ideales muy escasos, aumentan las dificultades para dedicar todo el tiempo que cada candidato merece y, muchas veces, las peticiones son desatendidas o simplemente olvidadas.

OTRS puede adaptarse a distintas tipologías de departamento y capaz de incorporar al proceso la bandeja de entrada de curriculums de nuestra web, portales de empleo y redes sociales.

Con independencia del área donde la vayamos a implantar (ITSM, Helpdesk o RR.HH.), nos va a proporcionar un mayor crecimiento del negocio, gracias a su escalabilidad y a que ofrece a las compañías un mayor control sobre unas tareas que en ocasiones se ven obligados a dejar en manos de terceros, así como un aumento de la satisfacción del cliente. Es más, desde EXEVI las recomendamos OTRS como la herramienta perfecta para el personal técnico de cada uno de esos departamentos, puesto que les suele descargar de peticiones que interfieren en su trabajo diario.

Ejemplos con nombre propio

Hay grandes empresas, reconocidas a nivel mundial, que en determinadas áreas utilizan este tipo de soluciones. Lo mismo ocurre en la gestión integral del servicio TI donde estamos acostumbrados a ver software propietario y, sin embargo, desde hace tiempo hay software libre en el mercado, que está ofreciendo unos resultados significativos y, lo fundamental, exitosos.

Y varios ejemplos con nombre propio: Toshiba anunció hace unos años la implantación de OTRS como herramienta de Helpdesk para su filial europea, con más 200 agentes implicados, 45.000 incidencias y 15.000 órdenes de servicio al mes. Se trata de una arquitectura modular y abierta, desarrollada con lenguaje Perl para entornos web. Una solución con la que es posible realizar la Gestión de Tickets, Base de Datos para la Gestión del Conocimiento, Autoservicio 24×7 o Informes centralizados. El éxito cosechado en la implantación para dar soporte al área de portátiles hizo que se extendiera para incluir las otras áreas de la compañía, tratándose actualmente más de 100.000 tickets al mes.

El ejemplo de OTRS es singular porque empezó a desarrollarse hace años por unos empleados de la compañía aérea Lufthansa y fue tal su difusión en Alemania que se extendió al resto del mundo.

También tenemos casos en España. En nuestro país hay instituciones como el Gobierno de Aragón o el INE que también han decidido utilizar este tipo de software. Como decimos, lo que importa para instalar este tipo de soluciones – que se pueden descargar de manera gratuita y se pueden probar antes de decidir su implantación definitiva – es el perder miedo a la innovación y a hacer las cosas de manera diferentes.

Hay en el mercado buenas soluciones abiertas muy completas, personalizables, con un alto nivel de calidad y servicio, que incluyen monitorización y reporte centralizado. Además, no sólo es una cuestión de ahorro de costes, también de tiempos de implantación.

Si no nos queremos quedar atrás, las compañías tenemos que tomar decisiones innovadoras que nos distingan de la competencia. Las nuevas tecnologías evolucionan a una gran velocidad y las tendencias se convierten rápidamente en realidad. Para no quedarse atrás, hay que estar abierto a lo que nos trae un futuro que cada vez es más presente.

Autor: Manuel Monterrubio, Director General de EXEVI