Software Libre para la atención al cliente externo e interno. Oportunidades y Desafíos

En un momento en el que necesitamos flexibilidad, innovación, personalización y ahorro de costes, las empresas están aplicando en procesos de negocio soluciones alternativas a, podríamos decir, lo tradicional. Las soluciones Open Source o de Software Libre, se abren camino para gestionar áreas empresariales como el Help Desk o la Gestión Integral del Servicio TI, con excelentes resultados.

Este planteamiento no es nuevo, este tipo de soluciones siempre han estado ahí, pero es cierto que no siempre han conseguido captar la atención de los responsables de sistemas o de la dirección de la empresa debido en muchas ocasiones a su descentralización, supervisión o paralización en el desarrollo. De hecho, es fácil encontrar, desafortunadamente, proyectos Open Source con una actividad realmente escasa que más que una ventaja supone un inconveniente para quienes los adoptan.

Pero también es verdad que hay herramientas en el mercado con una gran comunidad de desarrolladores y usuarios que le otorgan esa actividad y garantías siempre necesarias. Una solución abierta como OTRS va a permitir disminuir los costes del servicio Helpdesk corporativo, pero también, en función del área donde la vayamos a implantar, nos va a proporcionar un mayor crecimiento del negocio gracias a su escalabilidad.

Hay grandes empresas, reconocidas a nivel mundial, que en determinadas áreas utilizan este tipo de soluciones. Lo mismo ocurre en la gestión integral del servicio TI donde estamos acostumbrados a ver software propietario y, sin embargo, desde hace tiempo hay en el mercado software libre que está ofreciendo unos resultados significativos y, lo fundamental, exitosos.

Ejemplos con nombre propio

Como decimos, uno de los principales usos de herramientas como OTRS está en el área de atención al cliente o soporte técnico. Ofrece a las compañías un mayor control sobre unas tareas que en ocasiones se ven obligados a dejar en manos de terceros y aumenta la satisfacción del cliente. Es más, son herramientas perfectas para el personal técnico puesto que les suele descargar de peticiones que interfieren en su trabajo diario.

Y varios ejemplos con nombre propio: Toshiba anunció hace unos años la implantación de OTRS como herramienta de Help Desk para su filial europea, con más 200 agentes implicados, 45.000 incidencias y 15.000 órdenes de servicio al mes. Se trata de una arquitectura modular y abierta, desarrollada con lenguaje Perl para entornos web. Una solución con la que es posible realizar la Gestión de Tickets, Base de Datos para la Gestión del Conocimiento, Autoservicio 24×7 o Informes centralizados. El éxito cosechado en la implantación para dar soporte al área de portátiles hizo que se extendiera para incluir las otras áreas de la compañía, tratándose actualmente más de 100.000 tickets al mes.

El ejemplo de OTRS es singular porque empezó a desarrollarse hace años por unos empleados de la compañía aérea Lufthansa y fue tal su difusión en Alemania que se extendió al resto del mundo.

También tenemos casos en España. En nuestro país hay instituciones como el Gobierno de Aragón o el INE que también han decidido utilizar este tipo de software. Como decimos, lo que importa para instalar este tipo de soluciones – que se pueden descargar de manera gratuita y se pueden probar antes de decidir su implantación definitiva – es el perder miedo a la innovación y a hacer las cosas de manera diferentes.

Hay en el mercado buenas soluciones abiertas muy completas, personalizables, con un alto nivel de calidad y servicio, que incluyen monitorización y reporte centralizado. Además, no sólo es una cuestión de ahorro de costes, también de tiempos de implantación.

Si no nos queremos quedar atrás, las compañías tenemos que tomar decisiones innovadoras que nos distingan de la competencia. Las nuevas tecnologías evolucionan a una gran velocidad y las tendencias se convierten rápidamente en realidad. Para no quedarse atrás, hay que estar abierto a lo que nos trae un futuro que cada vez es más presente.

Artículo redactado por Manuel Monterrubio, 

Director General de EXEVI