Transformación digital en FNAC: entrevista a Beatriz Navarro

El pasado 2 de junio celebramos en Madrid nuestra sesión anual OpenExpo 2016. Allí se dieron cita numerosas personalidades que nos ofrecieron su visión sobre el panorama tecnológico actual y se atrevieron a pronosticar hacia dónde se dirige todo esto.

En esta ocasión, hemos querido recuperar la entrevista que le hicimos a Beatriz Navarro, Directora de Marketing y Comunicación en Fnac España donde nos habló sobre la transformación digital en FNAC. Si quieres saber que nos contó, pulsa el PLAY 🙂

TRANSCRIPCIÓN Entrevista a Beatriz Navarro: Transformación Digital en FNAC

• OpenExpo: ¿Cuáles son las apuestas de FNAC dentro de la transformación digital?
• Beatriz: Las apuestas de FNAC para la transformación digital están basadas sobre todo en lo que es la transformación omnicanal: que no haya fronteras entre el on y el off y que cualquier cliente pueda pedir cualquier producto de FNAC, desde cualquier dispositivo en cualquier momento. El servicio, obviamente, del clic & collect, del clic in store, del same day delivery, yo creo que es una de las grandes apuestas. Y también, por supuesto, el poder dar la misma experiencia tanto en el entorno on, como en el entorno off.

• O: ¿Cuáles son vuestras próximas propuestas en lo relativo al retail?
• B: Yo creo que las propuestas relativas a retail están muy basadas en todo el servicio de pago directamente a través del móvil, es una de las apuestas que vamos a hacer. Otra de las apuestas es el ‘same day delivery’, el poder entregar cualquier producto en el mismo día en las grandes ciudades. Otra de las apuestas es seguir apostando por la cultura y la innovación a través de nuestras tiendas físicas y nuestros entornos online. Y otra de las apuestas también es el poder conocer cada vez más a nuestro cliente, bien a través del big data, bien a través de cómo se mueven dentro de nuestra tiendas, a través de tecnologías como access point o bitcoin, donde poder conocerle más y poder ofrecerle el producto que necesita en el momento que necesita y en el momento en el que está predispuesto a comprar ese producto.

• O: ¿Qué ventajas ofrece FNAC con respecto a servicios muy populares de compra por internet como Amazon?
• B: Amazon es la referencia para todos los retailers. Obviamente Amazon es un Pure Player con una serie de ventajas. Yo creo que la diferenciación que tenemos con Amazon, que tiene un gran conocimiento del cliente y un stock increíble, es la experiencia que nosotros damos en nuestras tiendas físicas. Es decir, al final nosotros como ‘Brick and mortar’ que somos, tenemos la experiencia de la tienda y la experiencia del online y donde nosotros damos una gran diferenciación es en nuestra tienda física. Lo hacemos con nuestros fórums, donde pasan más de 200.000 personas al año, con más 6.000 eventos culturales gratuitos para todo el mundo, lo hacemos a través de nuestros empleados que son expertos en todas y cada una de las categorías que venden, lo hacemos a través de los espacios de confort que tenemos en nuestras tiendas donde entre el 15 y el 20% de nuestros espacios comerciales son zonas de confort donde la gente puede sentarse, escuchar música, leer un libro… Y lo hacemos también a través de la exposición de productos, los productos más innovadores pueden tocarse y verse directamente en nuestras tiendas. Así luchamos contra Pure Players como Amazon.

• O: ¿Es la estrategia de transformación digital de FNAC análoga en todos los países en los que opera o en España tiene rasgos distintos?
• B: La transformación digital es una hoja de ruta que tiene la compañía y que se aplica en todos los países donde FNAC opera. Es verdad que en cada país la madurez del consumidor es diferente. En Francia, por ejemplo, vemos que el consumo online es mayor que en España, hay un 25% de venta online versus en España que es todavía un 10-11%. Por tanto, las transformaciones son diferentes pero desde luego, la hoja de ruta de la compañía con respecto a qué hay que hacer para transformarse digitalmente es exactamente la misma. De hecho, FNAC Francia lanzó su nueva versión de la web en verano y nosotros lo vamos a lanzar en octubre. Es decir, todos estamos metidos en la misma transformación digital en todos los países.

• O: ¿Podrías compartir una conclusión interesante que hayas extraído de la mesa redonda?
• B: Yo destacaría que ahora mismo hay un solo cliente, no hay un consumidor on y un consumidor off. Hay un único cliente y eso exige a todas las compañías a hablar de un cliente único, a hablar de un stock único y a hablar de cómo transformar una compañía de arriba a abajo para poder conseguir darle a ese cliente único lo que está pidiendo en cada momento.

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