{"id":15629,"date":"2017-04-28T06:12:13","date_gmt":"2017-04-28T06:12:13","guid":{"rendered":"https:\/\/openexpoeurope.com\/?p=15629\/"},"modified":"2017-04-27T17:12:44","modified_gmt":"2017-04-27T17:12:44","slug":"otrs-gestion-servicios-empresariales-open-source","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/openexpoeurope.com\/es\/otrs-gestion-servicios-empresariales-open-source\/","title":{"rendered":"OTRS y la Gesti\u00f3n de Servicios Empresariales con Software Open-Source"},"content":{"rendered":"

Formalizar y automatizar la Gesti\u00f3n de Servicios corporativos genera mucha\u00a0eficiencia y eleva la satisfacci\u00f3n de clientes y empleados.<\/p>\n

Los famosos Mapas de Porter, diferenciaron all\u00e1 por 1985 a aquellas actividades que aportaban valor o primarias (Compras, Producci\u00f3n, Marketing y Ventas, Distribuci\u00f3n y Servicio) y a las que se pod\u00eda clasificar como de apoyo (TI, Servicios Generales, RR.HH, etc). Para dichas actividades de apoyo y por supuesto para Atenci\u00f3n al Cliente -tanto interno como externo-, los Centros de Servicios Centralizados pueden\u00a0aportar eficiencia y satisfacci\u00f3n.<\/p>\n

Desde siempre, persiguiendo principalmente el\u00a0ahorro de costes y la respuesta unificada, las grandes empresas implantaron soluciones ad hoc para ello y las menos grandes\u00a0desarrollaron intranets para dar avisos\u00a0al departamento de inform\u00e1tica, a servicios generales, etc., pero normalmente al poco tiempo ca\u00edan en desuso y generaban frustraci\u00f3n. Es por ello que, en el contexto actual, las compa\u00f1\u00edas est\u00e1n aplicando en procesos de negocio, conceptos alternativos a, podr\u00edamos decir, lo tradicional.<\/p>\n

Software libre para Centros de Soporte Empresariales<\/em><\/strong><\/p>\n

Dentro de estos conceptos alternativos, las soluciones Open-Source o de Software Libre, se abren camino para gestionar \u00e1reas empresariales como el Helpdesk<\/a>, la Gesti\u00f3n Integral del Servicio TI (ITSM)<\/a> o incluso la b\u00fasqueda de talento, con excelentes resultados. El nivel de eficiencia que se alcanza en la gran empresa ha generalizado el que tambi\u00e9n las de tama\u00f1o medio est\u00e9n implantando estos centros de servicios, no s\u00f3lo para atenci\u00f3n al cliente sino para servicios de apoyo internos.<\/p>\n

Este planteamiento no es nuevo, pues dicho tipo de soluciones siempre han estado ah\u00ed, pero es cierto que no siempre han conseguido captar la atenci\u00f3n de los responsables de sistemas o de la direcci\u00f3n de la empresa debido en muchas ocasiones a su descentralizaci\u00f3n, supervisi\u00f3n o paralizaci\u00f3n en el desarrollo. De hecho, es f\u00e1cil encontrar, desafortunadamente, proyectos Open-Source con una actividad realmente escasa que m\u00e1s que una ventaja supone un inconveniente para quienes los adoptan.<\/p>\n

Tambi\u00e9n es verdad que hay herramientas en el mercado con una gran comunidad de desarrolladores y usuarios que le otorgan esa actividad y garant\u00edas siempre necesarias. Una soluci\u00f3n abierta y transversal como OTRS va a permitir disminuir los costes de la Gesti\u00f3n del Servicio TI y de Helpdesk corporativo. Adem\u00e1s, con la aparici\u00f3n de OTRS, estamos ante la primera herramienta de software libre que integra en un \u00fanico producto las diferentes necesidades de la Gesti\u00f3n del Servicio de TI, y adem\u00e1s\u00a0ha acreditado mediante PinkVERIFY su adecuaci\u00f3n a para varios procesos ITSM.<\/p>\n

En el caso concreto de Recursos Humanos, encontrar al candidato ideal no es f\u00e1cil. La empresa debe estar abierta a un n\u00famero creciente de canales de reclutamiento, cada uno gestionado de forma independiente. Y por supuesto, si tenemos suerte, por cada uno de esos canales pueden llegar a entrar cientos de peticiones por vacante laboral. Adem\u00e1s, si el \u00edndice de rotaci\u00f3n es alto y los profesionales ideales muy escasos, aumentan las dificultades para dedicar todo el tiempo que cada candidato merece y, muchas veces, las peticiones son desatendidas o simplemente olvidadas.<\/p>\n

OTRS puede adaptarse a distintas tipolog\u00edas de departamento y capaz de\u00a0incorporar al proceso la bandeja de entrada de curriculums de nuestra web, portales de empleo y redes sociales.<\/p>\n

Con independencia del \u00e1rea donde la vayamos a implantar (ITSM, Helpdesk o RR.HH.), nos va a proporcionar un mayor crecimiento del negocio, gracias a su escalabilidad y a que ofrece a las compa\u00f1\u00edas un mayor control sobre unas tareas que en ocasiones se ven obligados a dejar en manos de terceros, as\u00ed como un aumento de la satisfacci\u00f3n del cliente. Es m\u00e1s, desde EXEVI<\/a> las recomendamos OTRS como la herramienta perfecta para el personal t\u00e9cnico de cada uno de esos departamentos, puesto que les suele descargar de peticiones que interfieren en su trabajo diario.<\/p>\n

Ejemplos con nombre propio<\/em><\/strong><\/p>\n

Hay grandes empresas, reconocidas a nivel mundial, que en determinadas \u00e1reas utilizan este tipo de soluciones. Lo mismo ocurre en la gesti\u00f3n integral del servicio TI donde estamos acostumbrados a ver software propietario y, sin embargo, desde hace tiempo hay software libre en el mercado, que est\u00e1 ofreciendo unos resultados significativos y, lo fundamental, exitosos.<\/p>\n

Y varios ejemplos con nombre propio: Toshiba anunci\u00f3 hace unos a\u00f1os la implantaci\u00f3n de OTRS como herramienta de Helpdesk para su filial europea, con m\u00e1s 200 agentes implicados, 45.000 incidencias y 15.000 \u00f3rdenes de servicio al mes. Se trata de una arquitectura modular y abierta, desarrollada con lenguaje Perl para entornos web. Una soluci\u00f3n con la que es posible realizar la Gesti\u00f3n de Tickets, Base de Datos para la Gesti\u00f3n del Conocimiento, Autoservicio 24×7 o Informes centralizados. El \u00e9xito cosechado en la implantaci\u00f3n para dar soporte al \u00e1rea de port\u00e1tiles hizo que se extendiera para incluir las otras \u00e1reas de la compa\u00f1\u00eda, trat\u00e1ndose actualmente m\u00e1s de 100.000 tickets al mes.<\/p>\n

El ejemplo de OTRS es singular porque empez\u00f3 a desarrollarse hace a\u00f1os por unos empleados de la compa\u00f1\u00eda a\u00e9rea Lufthansa y fue tal su difusi\u00f3n en Alemania que se extendi\u00f3 al resto del mundo.<\/p>\n

Tambi\u00e9n tenemos casos en Espa\u00f1a. En nuestro pa\u00eds hay instituciones como el Gobierno de Arag\u00f3n o el INE que tambi\u00e9n han decidido utilizar este tipo de software. Como decimos, lo que importa para instalar este tipo de soluciones \u2013 que se pueden descargar de manera gratuita y se pueden probar antes de decidir su implantaci\u00f3n definitiva \u2013 es el perder miedo a la innovaci\u00f3n y a hacer las cosas de manera diferentes.<\/p>\n

Hay en el mercado buenas soluciones abiertas muy completas, personalizables, con un alto nivel de calidad y servicio, que incluyen monitorizaci\u00f3n y reporte centralizado. Adem\u00e1s, no s\u00f3lo es una cuesti\u00f3n de ahorro de costes, tambi\u00e9n de tiempos de implantaci\u00f3n.<\/p>\n

Si no nos queremos quedar atr\u00e1s, las compa\u00f1\u00edas tenemos que tomar decisiones innovadoras que nos distingan de la competencia. Las nuevas tecnolog\u00edas evolucionan a una gran velocidad y las tendencias se convierten r\u00e1pidamente en realidad. Para no quedarse atr\u00e1s, hay que estar abierto a lo que nos trae un futuro que cada vez es m\u00e1s presente.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Autor: Manuel Monterrubio, Director General de EXEVI<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Formalizar y automatizar la Gesti\u00f3n de Servicios corporativos genera mucha\u00a0eficiencia y eleva la satisfacci\u00f3n de clientes y empleados. Los famosos Mapas de Porter, diferenciaron all\u00e1 por 1985 a aquellas actividades que aportaban valor o primarias (Compras, Producci\u00f3n, Marketing y Ventas, Distribuci\u00f3n y Servicio) y a las que se pod\u00eda clasificar como de apoyo (TI, Servicios… <\/p>\n

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