{"id":8269,"date":"2016-04-21T09:00:42","date_gmt":"2016-04-21T07:00:42","guid":{"rendered":"https:\/\/openexpoeurope.com\/?p=8269"},"modified":"2016-04-21T09:00:42","modified_gmt":"2016-04-21T07:00:42","slug":"software-libre-atencion-al-cliente-externo-interno","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/openexpoeurope.com\/es\/software-libre-atencion-al-cliente-externo-interno\/","title":{"rendered":"Software Libre para la atenci\u00f3n al cliente externo e interno. Oportunidades y Desaf\u00edos"},"content":{"rendered":"

En un momento en el que necesitamos flexibilidad, innovaci\u00f3n, personalizaci\u00f3n y ahorro de costes, las empresas est\u00e1n aplicando en procesos de negocio soluciones alternativas a, podr\u00edamos decir, lo tradicional. Las soluciones Open Source o de Software Libre, se abren camino para gestionar \u00e1reas empresariales como el Help Desk o la Gesti\u00f3n Integral del Servicio TI, con excelentes resultados.<\/p>\n

Este planteamiento no es nuevo, este tipo de soluciones siempre han estado ah\u00ed, pero es cierto que no siempre han conseguido captar la atenci\u00f3n de los responsables de sistemas o de la direcci\u00f3n de la empresa debido en muchas ocasiones a su descentralizaci\u00f3n, supervisi\u00f3n o paralizaci\u00f3n en el desarrollo. De hecho, es f\u00e1cil encontrar, desafortunadamente, proyectos Open Source con una actividad realmente escasa que m\u00e1s que una ventaja supone un inconveniente para quienes los adoptan.<\/p>\n

Pero tambi\u00e9n es verdad que hay herramientas en el mercado con una gran comunidad de desarrolladores y usuarios que le otorgan esa actividad y garant\u00edas siempre necesarias. Una soluci\u00f3n abierta como OTRS va a permitir disminuir los costes del servicio Helpdesk corporativo, pero tambi\u00e9n, en funci\u00f3n del \u00e1rea donde la vayamos a implantar, nos va a proporcionar un mayor crecimiento del negocio gracias a su escalabilidad.<\/p>\n

Hay grandes empresas, reconocidas a nivel mundial, que en determinadas \u00e1reas utilizan este tipo de soluciones. Lo mismo ocurre en la gesti\u00f3n integral del servicio TI donde estamos acostumbrados a ver software propietario y, sin embargo, desde hace tiempo hay en el mercado software libre que est\u00e1 ofreciendo unos resultados significativos y, lo fundamental, exitosos.<\/p>\n

Ejemplos con nombre propio<\/strong><\/p>\n

Como decimos, uno de los principales usos de herramientas como OTRS est\u00e1 en el \u00e1rea de atenci\u00f3n al cliente o soporte t\u00e9cnico. Ofrece a las compa\u00f1\u00edas un mayor control sobre unas tareas que en ocasiones se ven obligados a dejar en manos de terceros y aumenta la satisfacci\u00f3n del cliente. Es m\u00e1s, son herramientas perfectas para el personal t\u00e9cnico puesto que les suele descargar de peticiones que interfieren en su trabajo diario.<\/p>\n

Y varios ejemplos con nombre propio: Toshiba anunci\u00f3 hace unos a\u00f1os la implantaci\u00f3n de OTRS como herramienta de Help Desk para su filial europea, con m\u00e1s 200 agentes implicados, 45.000 incidencias y 15.000 \u00f3rdenes de servicio al mes. Se trata de una arquitectura modular y abierta, desarrollada con lenguaje Perl para entornos web. Una soluci\u00f3n con la que es posible realizar la Gesti\u00f3n de Tickets, Base de Datos para la Gesti\u00f3n del Conocimiento, Autoservicio 24×7 o Informes centralizados. El \u00e9xito cosechado en la implantaci\u00f3n para dar soporte al \u00e1rea de port\u00e1tiles hizo que se extendiera para incluir las otras \u00e1reas de la compa\u00f1\u00eda, trat\u00e1ndose actualmente m\u00e1s de 100.000 tickets al mes.<\/p>\n

El ejemplo de OTRS es singular porque empez\u00f3 a desarrollarse hace a\u00f1os por unos empleados de la compa\u00f1\u00eda a\u00e9rea Lufthansa y fue tal su difusi\u00f3n en Alemania que se extendi\u00f3 al resto del mundo.<\/p>\n

Tambi\u00e9n tenemos casos en Espa\u00f1a. En nuestro pa\u00eds hay instituciones como el Gobierno de Arag\u00f3n o el INE que tambi\u00e9n han decidido utilizar este tipo de software. Como decimos, lo que importa para instalar este tipo de soluciones \u2013 que se pueden descargar de manera gratuita y se pueden probar antes de decidir su implantaci\u00f3n definitiva \u2013 es el perder miedo a la innovaci\u00f3n y a hacer las cosas de manera diferentes.<\/p>\n

Hay en el mercado buenas soluciones abiertas muy completas, personalizables, con un alto nivel de calidad y servicio, que incluyen monitorizaci\u00f3n y reporte centralizado. Adem\u00e1s, no s\u00f3lo es una cuesti\u00f3n de ahorro de costes, tambi\u00e9n de tiempos de implantaci\u00f3n.<\/p>\n

Si no nos queremos quedar atr\u00e1s, las compa\u00f1\u00edas tenemos que tomar decisiones innovadoras que nos distingan de la competencia. Las nuevas tecnolog\u00edas evolucionan a una gran velocidad y las tendencias se convierten r\u00e1pidamente en realidad. Para no quedarse atr\u00e1s, hay que estar abierto a lo que nos trae un futuro que cada vez es m\u00e1s presente.<\/p>\n

\"manuel-monterrubio<\/a><\/em><\/span><\/h4>\n

<\/h4>\n

Art\u00edculo redactado por\u00a0Manuel Monterrubio,\u00a0<\/em><\/span><\/h4>\n

Director General de EXEVI<\/a><\/em><\/span><\/h4>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

En un momento en el que necesitamos flexibilidad, innovaci\u00f3n, personalizaci\u00f3n y ahorro de costes, las empresas est\u00e1n aplicando en procesos de negocio soluciones alternativas a, podr\u00edamos decir, lo tradicional. Las soluciones Open Source o de Software Libre, se abren camino para gestionar \u00e1reas empresariales como el Help Desk o la Gesti\u00f3n Integral del Servicio TI,… <\/p>\n

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