Las bases para establecer una estrategia CRM

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¿Qué es CRM y por qué es importante para mi empresa? Esta es la pregunta que muchos gerentes se hacen, a la vez que el tiempo demuestra que las “estrategias de cliente”, y las tecnologías que las soportan, se vuelven cada vez más importantes en la gestión de una empresa. Las predicciones del sector CRM apuntan que durante el 2014 los ingresos en software CRM alcanzaran los 24mill $ (fuente Gartner Research) ¿Qué beneficios están logrando las empresas que invierten en CRM?

CRM se ha definido a lo largo del tiempo de varias formas, todas basadas en el mismo principio pero bajo diferentes perspectivas. Por ejemplo, para el directivo de marketing el CRM es “una estrategia que permite identificar, adquirir y retener clientes”. Esta definición obedece a la presión que ejerce la competencia del mercado para que las empresas aporten valor añadido a sus clientes y aumenten su capacidad competitiva.

Por otro lado, para otros la definición de CRM puede significar el “soporte tecnológico que permite centralizar las acciones de cara al cliente que incluyen marketing, la actividad comercial y servicios de atención al cliente”. Esta definición se asocia al hecho de que las capacidades de las tecnologías actuales permiten centralizar en una sola herramienta toda la “automatización comercial” así como “servicios de atención al cliente”.

Para el fabricante de software por otro lado, cualquiera que sea el “producto que desarrolla, eso es CRM”; y es el resultado directo de su capacidad de posicionar sus productos para tomar ventaja de la creciente demanda de productos de software CRM.

Esta diversidad de definiciones se basa en las diferencias de perspectivas y las diferentes motivaciones detrás de esas perspectivas. Sin embargo, la perspectiva que en REDK solemos utilizar es:

“CRM es la estrategia de negocio, soportada por una herramienta tecnológica como es el software, por la cual una empresa pretende apalancar en el conocimiento de sus clientes para crear relaciones más rentables basadas en aportar valor añadido a sus productos o servicios que finalmente beneficien a sus clientes.”

El CRM en sí no es una tecnología, aunque la tecnología permite y facilita su realización. La tecnología hace posible integrar grandes cantidades de información de clientes. Esta información a su vez genera conocimiento y este conocimiento genera “inteligencia de cliente” (customer intelligence). Así mismo, la tecnología hace posible que la empresa lleve a cabo interacciones con sus clientes de forma que aporten valor, e igualmente facilita el hecho de que un cliente haga negocios con la empresa; es decir, la tecnología es un facilitador de la relación con el cliente.

El software CRM debe habilitar y facilitar el que todos los departamentos de la empresa conozcan las diferentes interacciones de la misma con un cliente, porque aunque estén separados, para el cliente, la empresa es una entidad única.

Publicado por Redk

REDK es una empresa que ofrece soluciones que permiten integrar la estrategia de negocio con la tecnología más innovadora, flexible y rentable del mercado. El objetivo de REDK se centra en mejorar el rendimiento de sus clientes en varios sectores, por medio de la implementación de soluciones de negocio orientadas a tres ámbitos: ERP, CRM y BI. REDK trabaja para desarrollar capacidades de analítica y gestión eficiente del negocio que transformen los datos en conocimiento de valor, y que ayuden a las empresas a tomar mejores decisiones.

Recientemente REDK ha sido premiada con el reconocimiento “Three Star Platinum Partner Award 2014” de SugarCRM. Para más información visita www.redk.net