La era “CoMoDIn”

Para la mayoría de las empresas ofrecer un mejor servicio al cliente, generar ingresos adicionales, reducir costes y la sostenibilidad son sus principales preocupaciones. En este artículo vamos a introducir un marco (“Co-Mo-DIn”) que les ayude a entender las claves para hacerles frente. A continuación, consideramos cada uno de los componentes por separado:

• Co, incluye la dimensión colaborativa, la apuesta por las alianzas entre empresas para ser más competitivos y co-petir más allá de únicamente centrarse en competir. Las empresas necesitan relacionarse, comprender los cambios de hábitos de los clientes y cómo su actividad afecta y se ve afectada por el entorno en el que se desenvuelven. En este mismo contexto es importante mencionar el concepto de co-creación. Según un estudio de la Organización Mundial del Comercio, la co-creación de valor económico y social, implicando las diferentes partes del ecosistema de trabajo (clientes, proveedores, embajadores), es un enfoque que ha hecho posible el aumento de productividad y la mejora de la percepción del usuario, especialmente en empresas de servicios. 
• Mo, dimensión cuantitativa orientada a monitorizar y monetizar la información y datos de valor de la empresa. A través de una buena definición de indicadores de desempeño es posible medir. Como dijo Lord Kevin, “Lo que no se mide, no se puede mejorar. Lo que no se mejora, se degrada siempre”. Una estrategia de monetización de datos destapa la oportunidad de mejora de los márgenes a corto plazo, bien a través de la generación de ingresos o reducción de costes. Pero la monetización de datos debe estar desacoplada de la Transformación Digital; es decir, se puede hacer monetización de datos independientemente del estadio de madurez tecnológica de la empresa.
• D, digitalización. El coste de la computación y almacenamiento de datos ha disminuido de forma drástica y a velocidad de vértigo en los últimos años. El coste de la computación hoy es cercano a una cento-millonésima parte de lo que era en los años 1970, y el coste del megabyte de almacenamiento en 1956 ha caído de $85,000 a $0.00002 hoy en dólares constantes. Adicionalmente, las velocidades de conexión a cientos de megabits por segundo hoy están al alcance de muchas personas por apenas decenas de euros al mes. (Fuente: The Economist). El resultado es que las empresas han apostado por la digitalización introduciendo miles de sistemas, computadoras y software para mejorar sus servicios, capturando y almacenando como resultado enormes cantidades de datos, en el mejor de los casos infrautilizados. Como aspecto positivo, la digitalización ha permitido la aparición de técnicas avanzadas de análisis de datos para procesar y analizar la información, facilitando la creación de valor. Un factor que ha acelerado este aspecto es el desarrollo en código abierto (Open Source).
• In, innovación. La naturaleza de la transformación que se está produciendo a todos los niveles exige por parte de las empresas “desaprender” para volver a “aprender”; en otras palabras, hacer las cosas de forma diferente. Innovar se ha convertido en un imperativo para toda empresa que quiera evolucionar de forma sostenible. Las estadísticas revelan que las empresas más innovadoras logran multiplicar su capitalización bursátil de forma exponencial (Google, Amazon, Facebook, Alipay, …). Otros competidores que se anclaron en los modelos de negocio tradicionales han perdido cuota de mercado llegando incluso a desaparecer. Innovar puede disparar el grado de complejidad – número de iniciativas, intervinientes, fuentes de datos, plataformas, herramientas, controles – y a medida que avanza la transformación digital es poco probable que esta complejidad intrínseca disminuya a menos que las organizaciones opten por una transformación cultural disruptiva alrededor de la simplificación, identificando y eliminando niveles de complejidad innecesarios.

La suma de los componentes anteriores debe dar como resultado la inmersión de la empresa en una dinámica de mejora continua que le permita prosperar. Este marco enriquecido con un liderazgo que ponga especial foco en el modelo de Governance cuidando la dimensión social y del entorno ha demostrado tener un impacto de crecimiento exponencial. En los 10 últimos años las inversiones sustentadas sobre los principios de este modelo se han multiplicado por un factor de 10 alcanzando los $30 trillones. 

Las razones por las que tiene sentido poner atención a las dimensiones CoMoDIn se pueden agrupar en 4:

1. Mejora del servicio al cliente, favorecida por la co-creación que generalmente deriva en una mejor percepción por parte del usuario y aumenta en sentimiento de pertenencia de los actores que intervienen.
2. Generación de ingresos, resultante principalmente de la innovación en productos o servicios de valor añadido por los que los clientes están dispuestos a pagar.
3. Reducción de costes, como consecuencia del aumento de eficiencia y efectividad a través de formas de trabajar más ágiles, colaborativas y automatizadas, utilizando la tecnología como facilitador.
4. Sostenibilidad en la evolución del negocio, sobre la base de una estrategia de monetización de datos que capitalice las oportunidades de mejora de márgenes y reforzada por una dinámica de mejora continua que optimice la inversión de recursos y la medición recurrente del desempeño.

Como futuras líneas de trabajo para completar este marco se podría plantear la elaboración de un indicador de funcionamiento y una checklist que ayudara a los directivos y líderes de las empresas en los procesos de toma de decisiones.